83% podróżnych w Europie nie zna swoich praw – wskazuje najnowsze badanie AirHelp

• Tylko 1 na 5 europejskich pasażerów został kiedykolwiek poinformowany o swoich prawach przez same linie lotnicze.
• Ponad połowa polskich podróżnych (54%) doświadczyła w ubiegłym roku odwołania lotu lub jego opóźnienia powyżej 15 minut.
• Niemal co szósty podróżny w Europie przyznał, że zaakceptował vouchery lub bezpłatny posiłek, zamiast przysługującej mu rekompensaty pieniężnej.

Globalne badanie YouGov, przeprowadzone na próbie ponad 10 tys. osób na zlecenie AirHelp, wiodącej na świecie firmy w obszarze praw pasażerów, ujawnia że aż 83% Europejczyków korzystających z podróży lotniczych nie zna swoich praw. Tymczasem Rozporządzenie (WE) 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady UE zapewnia im możliwość otrzymania odszkodowania – w wysokości nawet do 600 euro – za zakłócenia lotu. Linie lotnicze powinny informować o tym swoich klientów, jednak nie zawsze wywiązują się z tego obowiązku. W efekcie brak świadomości wśród podróżnych sprawia, że należne tysiącom z nich odszkodowania pozostają w kasach przewoźników.

Firma AirHelp za cel postawiła sobie pomoc podróżnym w egzekwowaniu ich praw oraz ich edukację w tym zakresie. W związku z tym po raz kolejny przeprowadziła globalne badanie, mające zweryfikować poziom świadomości praw pasażerów, wśród osób korzystających z usług linii lotniczych. Wyniki opisujące sytuację europejskich podróżnych są częścią większej, globalnej ankiety.

Wszyscy latamy, nie wszyscy świadomie

W Europie latanie stało się już niemal powszechnym doświadczeniem – aż 91% ankietowanych na kontynencie przyznało, że podróżowało kiedyś samolotem. Niestety tylko 22% z nich zostało kiedykolwiek poinformowanych przez linie lotniczą o przysługujących im prawach. Nawet w momencie, kiedy zakłócenie lotu już wystąpiło, tylko 52% pasażerów otrzymało komunikat o swoich uprawnieniach w takiej sytuacji.

W Polsce natomiast, jak wskazuje badanie ośrodka Attest, w ciągu ostatnich 12 miesięcy przynajmniej raz podróż lotniczą odbyło 6 na 10 ankietowanych. Ponad połowa z nich (54%) doświadczyła opóźnienia lotu o co najmniej 15 min bądź jego odwołania. W sytuacji dłuższego oczekiwania – powyżej 2 godzin – Polacy słusznie uważają, że przysługuje im tzw. prawo do opieki, które nakłada na linię lotniczą obowiązek zapewnienia posiłków i napojów oraz dostępu do telefonu i poczty elektronicznej w czasie oczekiwania na lot, jak również noclegu oraz transportu do i z hotelu  (jeśli wylot nastąpi dopiero następnego dnia).

Prawo do opieki przy przedłużającym się oczekiwaniu na odlot nie ma jednak nic wspólnego z odszkodowaniem – w wysokości nawet do 600 euro – przysługującym pasażerom, w określonych przypadkach, na podstawie unijnego prawa. Część z nich o tym nie wie – 16% podróżnych nie wystąpiła o rekompensatę, ponieważ uznało, że stanowiły ją już wskazane wyżej świadczenia. By otrzymać odszkodowanie pieniężne trzeba pamiętać, by wystąpić o nie samemu, nawet jeśli pracownicy przewoźnika w ogóle o takiej możliwości nie wspomnieli.

Podróżni na całym świecie są ciągle źle traktowani przez linie lotnicze, a większość podróżnych nawet nie zdaje sobie sprawy z tego, jak mogą walczyć i otrzymać rekompensatę, gdy linia próbuje wykorzystać swoją przewagę informacyjną. Jako AirHelp codziennie walczymy w imieniu pasażerów i nie spoczniemy, dopóki podróżni nie będą traktowani przez przewoźników należycie i dopóki nie będą bez przeszkód otrzymywać pełnej informacji i uzyskiwać przysługujących im odszkodowań – mówi Christian Nielsen, Dyrektor Działu Prawnego AirHelp.

Pasażerowie nie sięgają po należące się im rekompensaty

Zainteresowanie podróżami drogą powietrzną rośnie, a wraz z nim dynamicznie rozwija się sektor lotniczy. Niestety nie jest to wzrost zrównoważony. Napięty harmonogram połączeń linii lotniczych i tłok na lotniskach przekładają się na problemy z punktualnością i niosą ze sobą ryzyko poważnych zakłóceń rejsów. W ciągu ostatnich trzech lat prawie co czwarty europejski pasażer (23%) zetknął się z odmową wpuszczenia na pokład w związku z overbookingiem, jego lot był odwołany lub opóźniony o co najmniej trzy godziny. Spośród nich tylko 67% zdecydowało się o odszkodowanie w związku utrudnieniami, których doświadczyli.

Wśród najczęściej podawanych powodów, dla których podróżni nie składają wniosków o odszkodowanie, wskazywane są: brak znajomości ich praw pasażerów, przekonanie, że rekompensata im nie przysługuje oraz brak wiedzy, jak o nią wystąpić.

Wnioskując o odszkodowanie, warto zdawać sobie np. sprawę, że przyjęcie oferowanych przez przewoźników voucherów nie zawsze jest najlepszym wyjściem. Warto pamiętać, że niemal zawsze reprezentują niższą wartość niż możliwe do uzyskania odszkodowanie w gotówce, a często mają również określoną datę ważności albo inne uciążliwe ograniczenia. Rozporządzenia (WE) 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady UE działa na korzyść europejskich pasażerów lotniczych. Tylko 13% pasażerów w UE otrzymuje od linii lotniczych niesprawiedliwe odszkodowanie (jak np. voucher zamiast rekompensaty finansowej), w porównaniu z 45% pasażerów z reszty świata. Dlatego AirHelp skupia się na edukacji pasażerów i lobbuje na całym świecie za ich prawami, by jak najwięcej z nich otrzymało odpowiednie odszkodowania, nie zaś mniej wartościowe kupony.

Cieszy nas, że więcej podróżnych – w porównaniu do 2018 roku – zdaje sobie sprawę z przysługujących im praw. Linie lotnicze same powinny jednak wziąć na siebie odpowiedzialność za lepsze traktowanie pasażerów. To dzięki nim ich firmy w ogóle funkcjonują – wskazuje Christian Nielsen, Dyrektor Działu Prawnego AirHelp  –  Jesteśmy w AirHelp zaangażowani w edukację pasażerów i w pomoc w egzekwowaniu ich praw. W ciągu ostatniego roku mieliśmy do czynienia z wieloma problemami w branży lotniczej. Linie lotnicze bankrutowały, do użytku dopuszczano niebezpieczne maszyny, a opóźnienia rejsów sięgały ponad 24 godzin. Rozporządzenie (WE) 261/2004 jest więc potrzebnym i cennym narzędziem ochrony pasażerów. Niemniej, wciąż musimy edukować podróżnych i pomagać im w skutecznym egzekwowaniu ich praw – deklaruje Nielsen.

Poznaj swoje prawa

Prawo do odszkodowania w wysokości nawet do 600 euro przysługuje pasażerom na podstawie Rozporządzenia (WE) 261/2004. Uprawnione do niego są osoby, których lot został odwołany, opóźniony o co najmniej 3 godziny lub którym odmówiono wejścia na pokład z powodu overbookingu. Objęte są nim wszystkie rejsy rozpoczynające się w Unii Europejskiej oraz te kończące się w Unii, które są obsługiwane przez linię lotniczą zarejestrowaną w UE. Przewoźnik jest wyłączony z odpowiedzialności za zakłócenie tylko w związku z nadzwyczajnymi okoliczności (takimi jak m.in. niekorzystne warunki atmosferyczne, kwestie bezpieczeństwa lub nagłe sytuacje medyczne).

Więcej informacji oraz formularz, dzięki któremu można sprawdzić, czy zakłócenie lotu, którego doświadczyliśmy uprawnia do otrzymania odszkodowania, znajdują się na stronie www.airhelp.com/pl.

O badaniu

Badanie zostało przeprowadzone online przez YouGov Deutschland GmbH w dniach 26 czerwca – 3 lipca 2019 roku. Uczestniczyło w nim 10 429 osób z Niemiec, Danii, Holandii, Szwecji, Wielkiej Brytanii Francji, Hiszpanii oraz z Kanady i Brazylii. Dane wskazane jako europejskie dotyczą wymienionych wyżej państw położonych w Europie. Dane dotyczące Stanów Zjednoczonych pochodzą z badania SurveyMonkey wykonanego w dniach 2-4 lipca 2019 roku na próbie 1 063 osób.

Wskazane odpowiedzi dotyczące Polski pochodzą z badania przeprowadzonego w dniach 21-22 października przez ośrodek Attest na próbie 1000 respondentów powyżej 18. roku życia.