Prawa pasażera lotniczego w Unii Europejskiej

Każdego roku miliony pasażerów korzystają z usług linii lotniczych, ale duża liczba nie zdaje sobie sprawy, że istnieją prawa pasażerów linii lotniczych, które chronią ich podczas podróży. AirHelp wyjaśnia Twoje prawa pasażera i może pomóc w dochodzeniu odszkodowania za lot, tak aby reklamacja lotu była dla Ciebie pozytywnym doświadczeniem.

Prawa pasażerów lotniczych w Unii Europejskiej znane są oficjalnie pod nazwą Rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. (w skrócie – WE 261). Jest to prawo nakładające na linie lotnicze obowiązek wypłaty rekompensaty pasażerom, których loty zostały w znaczny sposób opóźnione, odwołane bądź odmówiono im prawa do wejścia na pokład (tzw.overbooking).

Prawa pasażera w przypadku opóźnienia lotu. Pasażerom lotów w obrębie UE, objętych rozporządzeniem WE 261, przysługuje wypłata odszkodowania w wysokości do 600 EUR, jeżeli opóźnienie lotu wynosi więcej niż 3 godziny. Kwota rekompensaty uzależniona jest od długości lotu. Istnieje wiele czynników decydujących o tym, czy dane zdarzenie kwalifikuje się do odszkodowania i w jakiej wysokości odszkodowanie możesz otrzymać.

Poniższe treści mają na celu wyjaśnienie, jakie są Twoje prawa pasażera w transporcie lotniczym oraz udzielenie odpowiedzi na wszelkie Twoje pytania dotyczące tych kwestii.

Rozporządzenie WE 261 dotyczy większości lotów na terenie Europy. Obejmuje ono nie tylko przestrzeń powietrzną UE, ale także Islandię, Norwegię, Szwajcarię. Prawa pasażerów linii lotniczych w UE dotyczą także tzw. „regionów najbardziej oddalonych” (Gujanę Francuską i Martynikę, Majottę, Gwadelupę i Reunion, Saint-Martin, Maderę i Azory, Wyspy Kanaryjskie).

Rozporządzenie dotyczy również wielu lotów międzynarodowych. Jeżeli miejscem Twojego wylotu jest lotnisko na terenie Unii Europejskiej, Twój lot jest objęty rozporządzeniem i przysługuje Ci prawo do odszkodowania. Jeżeli lecisz z lotniska, które znajduje się poza terytorium Unii Europejskiej do miejsca docelowego w UE, to lot jest uprawniony do rekompensaty tylko wtedy, gdy przewoźnik jest przewoźnikiem zarejestrowanym w Unii Europejskiej. Brzmi skomplikowanie? Prezentujemy małą tabelkę, która pozwoli Ci lepiej zrozumieć tę kwestię:

W niektórych przypadkach zakłócone loty spoza Unii Europejskiej mogą być objęte rozporządzeniem WE 261, jeżeli łączą się z lotami tego samego przewoźnika objętymi rozporządzeniem i są częścią tej samej rezerwacji (mają ten sam numer rezerwacji). Najlepiej skorzystaj z formularza AirHelp, aby sprawdzić, czy Twój lot kwalifikuje się do wypłaty odszkodowania.

Według praw pasażerów w transporcie lotniczym, do wypłaty odszkodowania kwalifikują się opóźnienia dłuższe niż 3 godziny.

Pamiętaj, czas przylotu to nie moment dotknięcia przez koła samolotu płyty lotniska, lecz moment otwarcia drzwi samolotu, gdy stoi on już przy bramce.

Oznacza to, że linia lotnicza może zrzec się odpowiedzialności, w przypadku wystąpienia tzw. „wyjątkowych okoliczności”. Pod pojęciem tym rozumiemy np., interwencje medyczne, strajki, złe warunki meteorologiczne, ograniczenia ze strony kontroli ruchu lotniczego, awarie systemu naprowadzania lotniska, akty sabotażu, destabilizacja polityczna, ataki terrorystyczne, czyli wszystkie sytuacje, na które linia lotnicza nie ma wpływu. W takiej sytuacji linie lotnicze nie mają prawnego obowiązku wypłaty odszkodowania.

Jako powód opóźnienia linie lotnicze często podają „problemy techniczne” bądź „warunki operacyjne”. Dobrą wiadomością dla pasażerów są decyzje Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości, mówiące o tym, że powody te nie mogą zostać uznane za „wyjątkowe okoliczności”, w związku z czym linia lotnicza nie ma prawa na ich podstawie odmówić wypłacenia rekompensaty.

Zakładając, że Twój lot kwalifikuje się do odszkodowania, jego wysokość zależna jest od trzech czynników:

• Dystansu lotu liczonego w kilometrach,

• Tego, czy lot odbywa się na terenie Unii Europejskiej.

• Czasu opóźnienia, przy czym prawem do odszkodowania objęte są wyłącznie opóźnienia powyżej 3 godzin.

Szczegółowe informacje znajdziesz w tabelce:

W przypadku zamiaru skorzystania z Twojego prawa pasażera do odszkodowania wynikającego z zapisów WE 261 możesz spotkać się z presją ze strony linii lotniczej. Nawet jeśli prawo jest po Twojej stronie, przewoźnik może nie być zachwycony koniecznością wypłacenia Ci rekompensaty. W celu zapewnienia maksymalnych szans na powodzenie w procesie reklamacji lotu powinieneś zastosować się do kilku wskazówek:

• Zachowaj wszystkie dokumenty mające związek z zakłóconym lotem i zaoferowanymi lotami alternatywnymi, jak np. bilety elektroniczne oraz karty pokładowe.

• Zapytaj załogę na lotnisku o przyczynę zakłócenia

• Zanotuj kilka informacji dotyczących zakłócenia, włączając faktyczny czas przybycia do miejsca przeznaczenia. Wszelkie zebrane przez Ciebie informacje, jak np. zdjęcia tablicy odlotów lub przylotów na lotnisku bądź informacje od linii lotniczej potwierdzające zakłócenie, będą pomocne przy składaniu wniosku.

Twoje prawo do składania reklamacji na podstawie WE 261 może z czasem wygasnąć, ważne jest zatem zapoznanie się z przepisami o przedawnieniu Twojego wniosku.  Kwestia ta wygląda inaczej w różnych krajach i zależna jest od miejsca siedziby głównej linii lotniczej bądź tego, do jakiego sądu możemy skierować sprawę przeciwko danemu przewoźnikowi. Czy istnieje ostateczny termin, w którym muszę złożyć wniosek o odszkodowanie? Jak zawsze, przygotowaliśmy dla Ciebie pomocną tabelkę, która rozwieje wszelkie wątpliwości:

* W przypadku Czech, jeśli lot miał miejsce w roku 2013 lub wcześniej, okres przedawnienia wynosi 2 lata.  Od roku 2014 okres ten wynosi 3 lata.

** W przypadku Niemiec okres przedawnienia wygasa ostatniego dnia trzeciego roku (np. okres przedawnienia lotu mającego miejsce 25.2.2016 wygasa dnia 31.12.2019).

Cieszymy się, że o to pytasz! Poniżej przedstawiamy kilka nieomówionych jeszcze zapisów dotyczących Twojego prawa pasażera.

Prawo do zwrotu kosztów lub zmiany trasy

Poza odszkodowaniem za Twój stracony czas, w przypadku opóźnienia wynoszącego powyżej 5 godzin, przysługuje Ci prawo do pełnego lub częściowego zwrotu należności za bilet oraz w razie potrzeby bezpłatny lot powrotny do miejsca wylotu.

Prawo pasażerów do opieki

Podczas opóźnienia przewoźnik ma prawny obowiązek zapewnienia Ci posiłków oraz dostępu do środków komunikacji, oraz  dwóch rozmów telefonicznych, faksu oraz maila. Jeśli konieczny jest nocleg, przewoźnik powinien zapewnić Ci pokój hotelowy oraz transport z i do lotniska. Poniższa tabelka wyjaśnia zastosowanie tych praw:

Umieszczenie w klasie wyższej lub niższej

Jeżeli przewoźnik zaoferuje Ci alternatywny lot w klasie wyższej niż ta, na którą został wykupiony bilet, nie możesz domagać się żadnej dodatkowej zapłaty. Jeżeli zaoferowana klasa jest niższa niż ta, na którą został wykupiony bilet, możesz otrzymać zwrot w wysokości od 30% do 75% pierwotnej ceny.

Późniejsze odszkodowania

Twoje prawo do odszkodowania na mocy WE 261 nie ma wpływu na Twoje późniejsze odszkodowania. Zasada ta nie dotyczy sytuacji, gdy pasażer dobrowolnie zrzekł się swojej rezerwacji. Rekompensata na podstawie rozporządzenia WE 261 może zostać potrącona z wszelkich dodatkowych odszkodowań.

Obowiązek informowania pasażerów o przysługujących im prawach

Twoim podstawowym prawem jest prawo do informacji o przysługujących prawach pasażera linii lotniczej wynikających z rozporządzenia WE 261. Linie lotnicze mają obowiązek umieszczenia informacji dotyczącej praw pasażera we wszystkich punktach odprawy –  na każdym lotnisku, z którego przewoźnik wykonuje loty.

Jeżeli wciąż nie masz dość prawniczego żargonu, możesz zapoznać się z oryginalnym tekstem WE 261.

Jeżeli Twój lot został odwołany, a Ty nie zostałeś o tym poinformowany przynajmniej 14 dni wcześniej, przysługuje Ci prawo do odszkodowania na mocy WE 261. Pasażerowie z Unii Europejskiej mają prawo do odszkodowania w wysokości do 600 EUR, jednakże istnieje tu szereg czynników wpływających na to, czy jesteś uprawniony do rekompensaty oraz na jej wysokość. Poniżej znajdziesz wszystkie informacje dotyczące Twojego prawa pasażera w przypadku odwołania lotu.

Prawa dotyczące odwołanych lotu są podobne do tych związanych z lotami opóźnionymi. Odszkodowanie można otrzymać za większość lotów na terenie Unii Europejskiej, Islandii, Norwegii, Szwajcarii i “regionów najbardziej oddalonych” (Gujany Francuskiej i Martyniki, Majotty, Gwadelupy i Reunion, Saint-Martin, Maderę i Azory, Wyspy Kanaryjskie).

Odszkodowanie uzyskasz także, jeśli w ramach lotu międzynarodowego wylatujesz z lotniska na terenie UE lub przewoźnik jest zarejestrowany w UE.

W niektórych przypadkach zakłócone loty spoza Unii Europejskiej mogą być objęte rozporządzeniem WE 261, jeżeli łączą się z lotami tego samego przewoźnika pomiędzy krajami UE i są częścią tej samej rezerwacji (mają ten sam numer rezerwacji). Najlepiej skorzystaj z AirHelp, by sprawdzić, czy Twój lot kwalifikuje się do rekompensaty.

Wniosek o odszkodowanie nie może być wystosowany wobec odwołanego lotu, o którym poinformowano z więcej niż 14-dniowym wyprzedzeniem. Linia lotnicza może odmówić wypłaty rekompensaty również w przypadku, gdy powiadomienie nastąpiło z wyprzedzeniem krótszym niż 14 dni pod warunkiem, że zaproponowano Ci zmianę trasy lub alternatywny lot, który spełnia następujące kryteria:

Linia lotnicza ma prawo również zrzec się odpowiedzialności w przypadku odwołanego lotu z powodu wystąpienia tzw. „wyjątkowych okoliczności”, czyli sytuacji, której nie wynikają z winy przewoźnika.

W przypadku, gdy zamiast odwołać lot, linie lotnicze przekładają go na inną godzinę, zastosowanie mają zasady dotyczące odwołania, w zależności od tego, z jakim wyprzedzeniem została podana informacja o przełożeniu lotu oraz różnicy w czasie względem oryginalnego planu podróży. Przełożony lot jest wówczas traktowany jako lot alternatywny.

Reklamacja lotu? Sprawdź, czy Twój odwołany lot kwalifikuje się do odszkodowania.

Zakładając, że Twój lot kwalifikuje się do odszkodowania, wysokość rekompensaty zależna jest od trzech czynników:

• Dystansu.

• Tego, czy lot odbywa się na terenie UE, czy też nie.

• Czasu opóźnienia, jeżeli zgodzisz się na alternatywny lot.

To nieco skomplikowane, więc jeszcze raz przedstawiamy Ci małą tabelkę:

Wysokość Twojego odszkodowania może być pomniejszona o połowę, zależnie od długości opóźnienia Twojego alternatywnego lotu (w porównaniu z lotem pierwotnym). Wartości te zostały wyróżnione w tabeli powyżej.

Jeżeli odmówisz przyjęcia oferty zmiany trasy lub lotu alternatywnego, przysługuje Ci prawo do odszkodowania w wysokości podanej powyżej (wysokość zależna od czasu przybycia na miejsce docelowe oferowanym lotem alternatywnym), zwrot należności za bilet oraz, jeżeli to konieczne, bezpłatny lot powrotny do miejsca wylotu.

Istnieje kilka rodzajów sytuacji, w których przewoźnik może odmówić Ci wejścia na pokład, np. overbookingu. Zapisy WE 261 przewidują odszkodowania w wysokości do 600 EUR dla pasażerów, którym odmówiono prawa do wejścia na pokład w przypadku lotów wewnątrz Unii Europejskiej.

Czym jest overbooking? Overbooking jest to praktyka, kiedy linia lotnicza lub jakakolwiek firma rezerwuje i sprzedaje więcej miejsc, niż jest tak naprawdę dostępnych.

Czyli przykładowo: samolot Kraków - Oslo jest obsługiwany przez linię lotniczą, która posiada w swojej flocie samolot Airbus A320 posiadający 150 miejsc siedzących. Linia lotnicza sprzedała na ten lot 200 miejsc siedzących. Po przyjechaniu na lotnisku okazuje się, że nie zostaniemy wpuszczeni na pokład z powodu braku miejsc w danym samolocie.

Rozporządzenie obejmuje tylko odmowy do wejścia na pokład wbrew woli pasażera.

Jeżeli zdecydowałeś się zrezygnować z Twojego miejsca w zamian za zwrot kosztów, alternatywny lot bądź inne świadczenia proponowane przez przewoźnika, nie przysługuje Ci odszkodowanie według zapisów WE 261. Utrata prawa do odszkodowania następuje również w przypadku, gdy do wejścia na pokład nie doszło z Twojej winy. Przykładowo:

• Spóźniłeś się na lot.

• Nie posiadałeś wymaganych dokumentów (np. karty pokładowej).

• Stwarzałeś problemy dla zdrowia lub bezpieczeństwa.

Reklamacja lotu? Sprawdź, czy Twoja odmowa przyjęcia na pokład kwalifikuje się do odszkodowania.

Zakładając, że Twój lot kwalifikuje się do odszkodowania, wysokość odszkodowania zależna jest od dwóch czynników:

• Dystansu.

• Tego, czy lot odbywa się na terenie UE, czy też nie.

Uwielbiamy tabelki, więc pod spodem znajdziesz kolejną, przedstawiającą zależność pomiędzy wysokością odszkodowania i szczegółami Twojego lotu:

Ciekawostka! Odszkodowanie powinno zostać Ci wypłacone natychmiast po tym, jak odmówiono Ci wejścia na pokład. Powinno to nastąpić na miejscu, jeszcze na lotnisku. Oprócz odszkodowania masz prawo do zmiany trasy na lot alternatywny do miejsca docelowego.

Jak wspomnieliśmy, odległość jest jednym z czynników, od którego zależy wysokość odszkodowania. W przypadku lotu łączonego możliwe jest jednak, że tylko jego część będzie kwalifikowała się do rekompensaty. Odszkodowanie za lot z przesiadką przysługuje Ci, jeśli:

• Wszystkie loty znajdowały się pod jedną rezerwacją i nie były zakupione oddzielnie.

• Rodzaj zakłócenia Twojego lotu musi kwalifikować się do odszkodowania wg WE 261

W przypadku wystąpienia wszystkich wymienionych wyżej warunków przewoźnik jest zobowiązany do wypłacenia Ci odszkodowania. Wyznaczając kwalifikowany dystans, wlicza się zakłócony lot oraz wszelkie połączenia następujące po nim. Połączenia przed zakłóceniem lotu mogą być również uwzględnione, jeśli były wykonywane przez tego samego, odpowiedzialnego za opóźnienie przewoźnika i w międzyczasie nie miały miejsca żadne loty  wykonywane przez inną linię lotniczą.

Spójrz na przykład poniżej. Załóżmy, że podróżujesz z Los Angeles do Warszawy trzema połączeniami:
Los Angeles => Nowy Jork => Londyn => Warszawa

Wyobraź sobie, że pierwszy przelot odbywasz za pośrednictwem przewoźnika amerykańskiego np. Deltą, a dwa kolejne korzystając z usług British Airways, czyli przewoźnika UE. Jeżeli odmówiono Ci przyjęcia na pokład w przypadku lotu z Londynu do Warszawy, dwa ostatnie połączenia podróży kwalifikują się do dystansu, który liczy się do odszkodowania  – czyli odcinek z Nowego Jorku do Warszawy.

Zakłócenie nastąpiło w trakcie lotu podlegającego zapisom rozporządzenia WE 261, a ponieważ British Airways wykonywało również przelot z Nowego Jorku do Londynu, powinien on być również zaliczony do dystansu, nawet jeśli miał miejsce przed wystąpieniem zakłócenia.

Jeśli po przeczytaniu tego artykułu stwierdzasz, że odszkodowanie jak najbardziej Ci się należy, AirHelp jest tutaj, aby Ci pomóc w jak najszybszym rozwiązaniu tej sprawy. Wypełnij wniosek, a my zajmiemy się formalnościami!

Złożenie wniosku o odszkodowanie obejmuje kilka kroków. Pierwszym z nich jest zachowanie wszystkich dokumentów związanych z lotem. Dokumenty te, wraz z kopią paszportu, mogą być bardzo pomocne przy składaniu wniosku o odszkodowanie. Po drugie, skontaktuj się z linią lotniczą, którą leciałeś i wyjaśnij swoją sytuację tak szczegółowo, jak to tylko możliwe. Następnie złóż wniosek o odszkodowanie, dołączając do niego wyżej wymienione dokumenty. AirHelp może Ci w tym pomóc: po prostu wypełnij nasz internetowy test kwalifikowalności, aby sprawdzić, czy należy Ci się odszkodowanie. Za usługę zapłacisz tylko wtedy, gdy Twoje roszczenie zostanie rozpatrzone pozytywnie.

Kompensacja EU 261: zgodnie z WE 261 możesz być uprawniony do złożenia wniosku o odszkodowanie za opóźniony lot w wysokości do 600 euro w gotówce, jeśli:

1. Dotarłeś do miejsca docelowego ponad 3 godziny później niż planowano.


2. Twój lot rozpoczął się w UE (loty do UE również kwalifikują się w niektórych przypadkach).

3. Pasażer zgłosił się do odprawy na czas (zazwyczaj nie mniej niż 45 minut przed odlotem).


4. Problemy wystąpiły podczas lotu, który odbył się nie wcześniej niż 3 lata temu.


5. Za opóźnienie odpowiedzialna była linia lotnicza (np. okoliczności operacyjne lub trudności techniczne).


6. Nie ma znaczenia, czy linia lotnicza zapewniła już pasażerowi posiłek, napoje lub vouchery podróżne.

Oprócz odszkodowania od linii lotniczych UE, które ma charakter pieniężny, WE 261 obejmuje również inne prawa.. Oto niektóre z nich:

• prawo do bycia poinformowanym o treści Rozporządzenia WE 261 (informacje o prawach pasażerów muszą być wyświetlane na każdym lotnisku),

• prawo do zwrotu kosztów biletów lub do lotu powrotnego do miejsca wylotu,

• prawo do opieki, np. posiłków, środków komunikacji, a nawet noclegu,

• prawo do zwrotu części kwoty za lot alternatywny w niższej klasie,

• prawo do braku dodatkowych opłat za lot alternatywny w wyższej klasie.

Prawa pasażerów lotniczych obejmują określone przepisy, które wspierają podróżnych i zapewniają ochronę oraz rekompensatę w przypadku zakłóceń lotów. Należą do nich:

• Rozporządzenie WE 261,

• przepisy EC 261,

• Konwencja Montrealska,

• Brazylijskie przepisy ANAC 400,

• przepisy amerykańskie dotyczące praw pasażerów lotniczych.

W skład tzw. “wyjątkowych okoliczności” lub “okoliczności nadzwyczajnych” wchodzą:

• strajki zainicjowane przez pracowników lotniska lub kontrolę ruchu

• lotniczego,

• niepokoje polityczne,

• niesprzyjająca pogoda,

• zagrożenia dla bezpieczeństwa.